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發(fā)布服務(wù)免單承諾，海爾引領(lǐng)中國(guó)家電服務(wù)變革
添加時(shí)間：2013/3/16 17:45:12 點(diǎn)擊數(shù)：1157 作者： 來(lái)源：福鼎人才網(wǎng)
隨著315消費(fèi)者權(quán)益日的臨近，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的話題再次引起包括家電行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)注。長(zhǎng)期以來(lái)，不斷引領(lǐng)中國(guó)家電服務(wù)持續(xù)升級(jí)的海爾，在充分把握消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，率先發(fā)布服務(wù)免單承諾，以領(lǐng)先者姿態(tài)再次揭起中國(guó)家電服務(wù)變革大幕。
據(jù)了解，海爾此次發(fā)布的服務(wù)免單承諾是 “按約上門(mén)、超時(shí)免單” “一次就好、多次免單”，“服務(wù)規(guī)范、違規(guī)免單“專(zhuān)家表示，服務(wù)是未來(lái)中國(guó)家電行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，海爾發(fā)布的服務(wù)免單承諾，既是向自身提出更高的要求和挑戰(zhàn)，也在一定程度上意味著中國(guó)家電服務(wù)行業(yè)的又一次變革。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者的需求個(gè)性化趨勢(shì)更加明顯，傳統(tǒng)的、單一的家電服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)需求的個(gè)性化，對(duì)家電企業(yè)提出了巨大挑戰(zhàn)，要求企業(yè)能夠提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的家電服務(wù)。在這種轉(zhuǎn)變中，只有做到了以消費(fèi)需求為中心，才能真正提供滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí)，在電商迅猛發(fā)展的今天，家電物流服務(wù)的重要性更加凸顯出來(lái)。長(zhǎng)期以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品尤其是家電產(chǎn)品的物流配送、售后服務(wù)一直為行業(yè)和消費(fèi)者詬病，能否根據(jù)當(dāng)下消費(fèi)者的需求做出及時(shí)調(diào)整，不僅決定著企業(yè)的發(fā)展，更在一定程度上影響著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
把握住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代機(jī)遇，海爾服務(wù)進(jìn)行了頗具前瞻性的創(chuàng)新升級(jí)。早在2009年，海爾就提出了由制造商向服務(wù)商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并且在此指導(dǎo)下，創(chuàng)新性的突破了傳統(tǒng)家電服務(wù)只限于售后的局限，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求不同，將服務(wù)拓展到售前、售中和售后全流程，首創(chuàng)成套精致服務(wù)，并且以虛實(shí)互動(dòng)的方式，將消費(fèi)者整合到海爾服務(wù)不斷升級(jí)的流程中，消費(fèi)者成為家電服務(wù)升級(jí)與否的決定者，從真正意義上開(kāi)啟了家電大服務(wù)時(shí)代。
長(zhǎng)期以來(lái)，海爾服務(wù)已經(jīng)成為幾代中國(guó)人一種熟悉的記憶。真誠(chéng)、熱情、周到、準(zhǔn)時(shí)等是消費(fèi)者常用來(lái)形容海爾服務(wù)的詞匯，如今這些詞匯中更增加了成套、全流程、一站式、增值、主動(dòng)等新的表達(dá)方式?！坝昧撕柕漠a(chǎn)品多年，我看到了海爾在一步步完善，從以前的家電送貨安裝，到現(xiàn)在的家居裝修設(shè)計(jì)方案、測(cè)電測(cè)甲醛、送裝同步等，每一種新的服務(wù)都幫我們解決了難題。”從來(lái)沒(méi)換過(guò)家電品牌的李先生現(xiàn)在已經(jīng)成為海爾服務(wù)不斷升級(jí)的一個(gè)見(jiàn)證者。
專(zhuān)家指出，中國(guó)家電業(yè)已經(jīng)不再是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等基本層面的競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是留住消費(fèi)者的一個(gè)關(guān)鍵因素。隨著海爾進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略階段，根據(jù)用戶(hù)需求整合資源，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、碎片化需求的趨勢(shì)將更加顯著，在這種情況下，海爾服務(wù)必然通過(guò)不斷創(chuàng)新為消費(fèi)者帶來(lái)新的服務(wù)體驗(yàn)，這或?qū)⒃俅卧杏袊?guó)家電服務(wù)行業(yè)的變革。
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